Cision a doublé le taux de réponse à ses études NPS en abandonnant les e-mails au profit de la diffusion de messages in-app

Becky Banasik est vice-présidente de la réussite client chez Cision, une plateforme basée sur les analyses qui révolutionne la façon dont les marques et les entreprises du secteur des médias mesurent l’impact de leurs relations publiques. « Cision brosse un tableau quelque peu différent pour les professionnels des relations publiques, explique B. Banasik. Nous leur permettons de mesurer des indicateurs qu'ils n'avaient jamais utilisés auparavant, comme le nombre de fois qu'un produit ou une publication d'un concurrent est partagée sur les réseaux sociaux. Nous laissons les professionnels des relations publiques comprendre et raconter l’histoire de leur marque ou solution. »

Becky Banasik et son équipe sont chargées de l'onboarding et de la rétention des clients sur la plateforme Cision. « Nous gérons le processus d'onboarding pour garantir que nos clients continuent d'utiliser notre plateforme. Pour ce faire, nous organisons un appel de découverte, nous leur proposons une formation et nous nous occupons de la configuration initiale. Nous souhaitons la réussite de nos clients et qu'ils puissent tirer pleinement profit de notre outil. » Elle utilise Pendo pour mesurer la satisfaction de ses clients grâce aux scores NPS et comprendre précisément comment ils utilisent la plateforme.

Calculer les scores NPS

L'équipe produit de Cision a été la première à adopter Pendo, qu'elle utilisait pour suivre l'utilisation des fonctionnalités et annoncer le déploiement de nouveaux outils à l'aide de guides in-app. Voyant les avantages de Pendo, l'équipe chargée de la réussite client a elle aussi souhaité en profiter en intégrant les fonctionnalités de messages in-app à ses propres projets. Elle a donc commencé par conduire une étude NPS. « Les études NPS représentent nos plus grandes campagnes en termes de réussite client, explique Becky Banasik. Nous en avions lancé une sous forme de campagne par e-mail, mais la possibilité de les mener directement dans l'application a piqué notre curiosité. »

Comme il s'agissait d'une nouvelle façon de mener cette campagne, l'équipe Cision cherchait à établir une mesure de base de la satisfaction client et à identifier les comportements des utilisateurs dans l'application qui donnaient lieu aux meilleurs scores NPS. L'entreprise a donc partagé l'étude avec tous ses clients en prenant soin d'adapter la manière dont cette dernière était déployée en fonction des segments d'utilisateurs. En effet, l'équipe chargée de la réussite client sépare ses utilisateurs en plusieurs catégories, dont les « chercheurs », les « utilisateurs de rapports » et les « utilisateurs d'alertes ». Les « chercheurs » et les « utilisateurs de rapports » ont pu répondre à l'étude NPS dans l'application, tandis que les « utilisateurs d'alertes » l'ont reçue par e-mail.

Partager les résultats pour promouvoir l'engagement à l'échelle de l'entreprise

Cision a rapidement pu constater une hausse du taux de réponse. « Nous avons recueilli de nombreuses réponses à l'enquête in-app. Le taux de réponse était de 20 % dans l'application contre seulement 10 % pour le sondage envoyé par e-mail. » L'étude intégrée à l'application a également permis à l'équipe de voir les réponses en temps réel. « Chez Cision, nous prônons la transparence. Chaque équipe dispose d'un grand écran depuis lequel elle partage ses indicateurs clés. De tous les indicateurs que nous avons partagés sur l'écran dédié à la réussite client, c'est le NPS qui a suscité le plus d'intérêt. »

Le score affiché sur grand écran est mis à jour toutes les 5 minutes et est rapidement devenu l'un des indicateurs le plus consulté du bureau. « L'affichage du score NPS en a fait s'arrêter plus d'un. La personne responsable du développement venait consulter l'écran chaque fois qu'une nouvelle réponse arrivait. On nous a même demandé de l'éteindre lorsque des visiteurs venaient au bureau parce qu'il était un "frein à la concentration". »

En plus du contenu affiché sur les écrans, B. Banasik et son équipe partagent des informations sur l’utilisation des produits et les derniers scores NPS dans leurs rapports hebdomadaires.

Vitesse d’onboarding et profondeur d’utilisation : des indicateurs de réussite efficaces

En plus d'une mesure de base de la réussite client, l'étude NPS a permis à l'équipe d'avoir un aperçu unique du comportement des utilisateurs, qui est l'un des meilleurs moyens de mesurer la réussite. « L'analyse des segments s'est avérée particulièrement intéressante. Nous avons examiné le comportement des utilisateurs en fonction de leurs réponses à l'étude NPS. Les personnes qui ont suivi le processus d'onboarding dès le départ étaient clairement plus satisfaites. Nous avons donc redoublé d'efforts pour rendre ce processus disponible à tous nos clients. »

En outre, l'équipe Cision a constaté que la profondeur d'utilisation avait également un impact significatif sur les notes attribuées par les utilisateurs. Il s'est ainsi avéré que les « promoteurs », c'est-à-dire les utilisateurs qui ont donné une note de 9 ou 10 en réponse au sondage, ont utilisé un ensemble beaucoup plus large de fonctionnalités dans l'application. « Les utilisateurs qui ont exploré notre système en profondeur étaient beaucoup plus satisfaits que ceux qui s'en servent uniquement pour consulter un simple rapport ou recevoir des alertes. »

Utiliser les données produit pour mesurer la santé des clients

En plus de l'étude NPS, l'équipe chargée de la réussite client a utilisé les données recueillies par Pendo pour calculer le score de santé des clients de l'entreprise. « L'indicateur de dernière visite est un élément clé pour calculer le score de santé des clients. Nous analysons activement les données à notre disposition pour trouver d'autres indicateurs de satisfaction client. »

« La possibilité de regrouper les données au niveau du compte a fait toute la différence. Aucun des autres outils d'analyse que nous utilisons n'est capable d'une telle prouesse. L'intégration avec Salesforce est également très puissante. »

Becky Banasik cherche actuellement à obtenir l'aide de responsables de la réussite client et de responsables de compte pour segmenter les comptes dans Pendo afin de permettre à chaque employé de Cision de profiter d'une vue personnalisée des activités de leur portefeuille. « Nous voulons comparer les comptes des différents responsables de la réussite client. Quels sont les clients qui parviennent à maîtriser les fonctionnalités de la plateforme le plus rapidement ? Nous voulons exploiter les éléments qui fonctionnent bien pour chaque CSM. »

« Nous analysons chaque détail et nous voulons apporter des améliorations aux outils qui en ont le plus besoin. Pendo exauce tous nos souhaits. »