Centralizing data to fuel customer centricity

Si je devais résumer ce que les tableaux de bord Pendo nous ont apporté, je dirais qu'ils ont stimulé la curiosité au sein de notre organisation.
Dave Shay, directeur, insights client, Foreground

D'un système manuel et dispersé à un système évolutif et centralisé

Les entreprises disposent aujourd'hui de plus de moyens que jamais pour rester proches de leurs clients, qu'il s'agisse de mesurer l'utilisation des produits, de mener des enquêtes, de recueillir des demandes de fonctionnalités ou encore de suivre le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT). Le défi consiste toutefois à garantir que toutes les parties prenantes de l'organisation aient accès à ces données et puissent les exploiter efficacement pour améliorer l'expérience client à chaque étape. Pendo aide à rendre ce processus fluide et évolutif.

As the director of customer insights at Foreground, a platform that connects families and individuals with photographers, Dave Shay is focused on providing a holistic data set that the product team can use to inform decisions and improve their work. “My hope is to empower [the product team] with as much data as I can so that when they’re designing new functionality and moving the product forward, they’re doing so in a way that’s really focused on customers’ needs,” Shay explained.

Par le passé, cela nécessitait un travail manuel considérable, car les données étaient éparpillées à plusieurs endroits et des éléments tels que des présentations et des feuilles de calcul devaient être créés ou mis à jour chaque mois. Dans un premier temps, Shay a pris soin de rassembler toutes ces données dans Pendo pour leur offrir un emplacement unique et centralisé. « Une partie essentielle de mon travail consiste à m'assurer que nous disposons d'un emplacement central où les personnes peuvent se rendre pour obtenir des données sur un produit, un lancement ou une initiative en particulier, et c'est là que les tableaux de bord Pendo se sont révélés indispensables », a déclaré Shay.

Where numbers and stories collide

Les avantages de la centralisation des données se sont révélés particulièrement précieux lorsque Foreground a lancé une nouvelle passerelle de paiement pour ses clients. L’équipe produit a commencé à remarquer une baisse de l'onboarding et de l'engagement dans l'application, alors Shay a créé un guide in-app pour recueillir des informations auprès des nouveaux utilisateurs afin de renforcer leur stratégie d'engagement. « Le guide s'affichait dès qu'un utilisateur se connectait pour la première fois et répondait aux questions que l'on se pose généralement lors de la création d'un nouveau compte », explique Shay. « Nous avons pu nous familiariser immédiatement avec nos utilisateurs et, pour la première fois, nous avons pu observer des différences entre les personas à grande échelle. »

Shay a ensuite intégré les informations de profil qu'il avait recueillies dans un tableau de bord Pendo, ce qui a permis à tous les employés de l'entreprise de consulter facilement les données des 7, 30 et 90 derniers jours. Plus important encore, ils pouvaient utiliser ces insights pour orienter leur stratégie. Shay a déclaré : « Par exemple, si nous savons qu'en juillet dernier, nous avons constaté une hausse du nombre de photographes professionnels pour les familles utilisant notre plateforme, nous pouvons cette année adapter notre marketing pour cibler ce groupe, puisque nous avons observé une augmentation organique l'année dernière. » Shay a également ajouté le widget « Utilisation des fonctionnalités par visiteur » au tableau de bord dashboard, où les membres de l'équipe peuvent voir quelles fonctionnalités sont utilisées par différents groupes d'utilisateurs. Si l'utilisation d'un segment particulier semble anormale, l'équipe peut creuser la question et même créer un sondage intégré à l'application pour comprendre pourquoi les utilisateurs rencontrent des difficultés dans certains domaines. 

After sharing the dashboard with his team, one of the first things Shay noticed was the types of questions he started getting. “They started asking all sorts of questions that they’ve never asked before,” he said. “To me, that was a sign of success.” This also helped shape Shay’s strategy for building dashboards. Now, he’ll create a dashboard, share it, and then spend the next two to three weeks adding to the dashboard based on the questions he gets asked. “If I were to say what Pendo Dashboards have given us the ability to do, it’s to empower curiosity throughout our organization,” said Shay.

In addition to bringing multiple data points into one place and enabling team members to self-serve, Pendo Dashboards have also helped Foreground stay laser-focused on their customers. For Shay and team, what’s most useful about dashboards is that they can present “the numbers and the stories” right next to each other. “If I launch a feature and see ‘X’ number of people use it, that’s great,” said Shay. “But if I can also see results from the survey users receive after using the feature for the first time, that’s where I learn if the feature is truly delivering value. Seeing survey responses right next to usage data really helps hold our team accountable.”

Shay also noted how pre-dashboards, each team member looked at every piece of data through their own lens. Now, by including multiple data points together—quantitative and qualitative, high-level and in-the-weeds—it’s easier to keep everyone grounded to the holistic data set within the dashboard itself. As he put it, “This has really helped with alignment, because oftentimes in organizations, you have people who are very detailed thinkers and you have people who are more big picture thinkers. Some people love their quantitative data, and some love their qualitative data—but getting everyone access to all of those data points together is what really makes an impact.”

The final benefit Shay highlighted is the ability to better meet customers’ changing needs. “We’ve been able to be flexible because we understand our customers better with the knowledge we’re pulling out of Pendo,” he said. “Two months from now we might see that the industry shifts again. And I like to think that we will know about it before our competitors, because we are constantly paying attention to our customers this way. It puts our customers at the center.”

Pro tips

• If you’re not sure where to start with dashboards, choose one initiative—like a feature launch—and create a dashboard for it, then build from there
• Make sure you’re representing quantitative and qualitative data on every dashboard, even if you’re only able to link out to things like survey responses or results
• Stay curious when looking at or building a dashboard in Pendo—try not to come in with assumptions that you’re hoping to validate