BigChange propose un logiciel de gestion des tâches tout-en-un.
BigChange avait besoin d'une meilleure visibilité sur l'utilisation des fonctionnalités, d'améliorer l'onboarding et la formation des clients, et de trouver un moyen d'impliquer les utilisateurs, le tout sans surcharger son équipe de développement.
Grâce aux analyses, aux guides in-app et au centre de ressources de Pendo, BigChange a pu automatiser le suivi des fonctionnalités et fournir aux clients des supports personnalisés pour favoriser l'adoption et l'engagement.
L'équipe a augmenté l'utilisation des fonctionnalités, amélioré son score NPS et libéré des ressources d'ingénierie en éliminant les configurations analytiques manuelles.
What is the workplace? For some of us, it’s the offices we commute to everyday. For others, it’s our own home. But for businesses across many sectors, the workplace can change from day to day, even hour to hour: It’s the job site where clients need installations, repairs, and countless other services performed.
As a field service management software provider, BigChange exists to help service-oriented businesses plan, manage, and schedule jobs in the field. Its all-in-one “back office” platform provides booking, invoicing, feedback collection, and a breadth of other customer-relationship management (CRM) solutions to organizations.
Avec plus de 2 000 clients ayant utilisé sa plateforme pour réaliser plus de 48 millions de travaux, BigChange s'efforce en permanence d'améliorer l'expérience de ses utilisateurs. Mais elle se heurtait à un manque de visibilité sur l'utilisation des fonctionnalités. Elle voulait à la fois un moyen facile de comprendre le comportement des utilisateurs et d'améliorer l'expérience d'accueil et de formation de ses clients, tout cela sans imposer un lourd fardeau à l'ingénierie. Pour cela, elle s'est tournée vers la plateforme d'expérience applicative tout-en-un de Pendo.
« La beauté de Pendo réside dans sa capacité à mettre en lumière des données jusque-là obscures, révélant ainsi une mine d'informations exploitables », explique Jonathan Isaacs, responsable du marketing produit chez BigChange. Avant d'utiliser Pendo, BigChange disposait de Google Analytics, mais l'outil nécessitait un degré d'expertise technique que seul un membre de l'équipe possédait. « Chaque nouvelle fonctionnalité nécessitait une configuration correspondante du côté de l'analyse, un processus laborieux qui détournait les ressources des développeurs de nos tâches principales », a expliqué Isaacs.
In contrast, Pendo’s powerful product analytics freed developers from having to manually configure tracking into each new feature. Product managers could directly monitor feature usage and engagement themselves without having to pull in engineering, saving the latter precious time and resources.
« Ce qui distingue Pendo, c'est sa simplicité et sa puissance », explique Isaacs à propos de ce changement.
Beyond deep analytics-driven insights, BigChange leveraged Pendo to more easily communicate with and educate its customers. It did so via customized in-app guidance and an always-on Resource Center, which contained its help site, announcements, release notes, and a host of other assets to set customers up for quick wins. This kind of support “significantly improved our customers’ understanding and use of our product, driving their success as well as ours,” Isaacs said.
One area in which BigChange focused educational and support materials was around underutilized features. Armed with usage data about what features customers weren’t taking advantage of, the team decided to host a webinar on features not to be missed and promote it in-app via Pendo. The result? The team saw a 33% increase in usage across key accounts that viewed the webinar. It showed them that customers are eager to maximize their ROI on the platform, they just needed to be shown how to do so.
As BigChange began leveraging Pendo, they noticed customer satisfaction was increasing. Their Net Promoter Score (NPS) has climbed noticeably since deploying the Resource Center, which BigChange calls its “Success Centre.” This centre gives the team the ability to house release notes, in-app guides, announcements, and other support elements in an always-on, centralised location.
Et lorsqu'elle réfléchit à de nouvelles façons d'exploiter Pendo, c'est dans l'optique d'accroître encore la satisfaction des utilisateurs grâce à des offres qui leur procurent de la joie. « Nous explorons l'idée de créer des « souvenirs marquants “, des moments de célébration qui reconnaissent l'engagement des utilisateurs dans les fonctionnalités », a expliqué Johnson à propos d'un exemple de ce type. « Ces moments, étayés par les données de Pendo et déployés dans l'application, célébreront l'utilisation de fonctionnalités spécifiques et mettront en évidence les avantages tangibles de l'utilisation de BigChange. » Un client qui vient de programmer sa millionième tâche, par exemple, pourrait recevoir un message disant : « Félicitations pour avoir programmé votre millionième tâche ! En utilisant BigChange, vous avez économisé l'équivalent en papier de [X] arbres.
Alors qu'elle affine sa feuille de route, l'équipe de BigChange sait qu'elle ne fait que commencer à exploiter toute la puissance de ce qu'offre Pendo. « Notre voyage avec Pendo ne fait que commencer, et nous sommes enthousiastes quant aux possibilités futures qu'il ouvre pour nous et nos clients. »
