BigChange augmente de 33 % l'adoption de fonctionnalités grâce à Pendo

Qu’est-ce que le lieu de travail ? Pour certains d’entre nous, il s’agit des bureaux où nous nous rendons tous les jours. Pour d’autres, c’est notre propre maison. Mais pour les entreprises de nombreux secteurs, le lieu de travail peut changer d’un jour à l’autre, voire d’une heure à l’autre : comme un chantier où les clients ont besoin d’installations, de réparations et d’innombrables autres services. 

Fournisseur de logiciels de gestion des interventions, BigChange a pour mission d'aider les entreprises de services à planifier, gérer et programmer les travaux sur le terrain. Sa plateforme « back office » tout-en-un fournit aux entreprises des services de réservation, de facturation, de collecte d'informations et un large éventail de solutions de gestion de la relation client (CRM). 

Avec plus de 2 000 clients ayant utilisé sa plateforme pour réaliser plus de 48 millions de travaux, BigChange s'efforce en permanence d'améliorer l'expérience de ses utilisateurs. Mais elle se heurtait à un manque de visibilité sur l'utilisation des fonctionnalités. Elle voulait à la fois un moyen facile de comprendre le comportement des utilisateurs et d'améliorer l'expérience d'accueil et de formation de ses clients, tout cela sans imposer un lourd fardeau à l'ingénierie. Pour cela, elle s'est tournée vers la plateforme d'expérience applicative tout-en-un de Pendo.

Obtenir des informations détaillées sans problèmes d'ingénierie

« La beauté de Pendo réside dans sa capacité à mettre en lumière des données jusque-là obscures, révélant ainsi une mine d'informations exploitables », explique Jonathan Isaacs, responsable du marketing produit chez BigChange. Avant d'utiliser Pendo, BigChange disposait de Google Analytics, mais l'outil nécessitait un degré d'expertise technique que seul un membre de l'équipe possédait. « Chaque nouvelle fonctionnalité nécessitait une configuration correspondante du côté de l'analyse, un processus laborieux qui détournait les ressources des développeurs de nos tâches principales », a expliqué Isaacs. 

En revanche, les puissantes analyses produits de Pendo ont permis aux développeurs d'avoir à configurer manuellement le suivi pour chaque nouvelle fonctionnalité. Les chefs de produit pouvaient contrôler directement l'utilisation des fonctionnalités et l'engagement eux-mêmes sans avoir à faire appel à l'ingénierie, ce qui leur faisait gagner un temps et des ressources précieux.

« Ce qui distingue Pendo, c'est sa simplicité et sa puissance », explique Isaacs à propos de ce changement. 

Communiquer de la valeur pour favoriser l'adoption

Au-delà des analyses approfondies, BigChange a utilisé Pendo pour communiquer plus facilement avec ses clients et les former. Il l'a fait via des conseils personnalisés dans l'application et un centre de ressources toujours actif, qui contient son site d'aide, des annonces, des notes de version, et une foule d'autres actifs pour préparer les clients à des bénéfices rapides. Ce type d'assistance « a considérablement amélioré la compréhension et l'utilisation de notre produit par nos clients, ce qui a contribué à leur succès et au nôtre », a déclaré Isaacs. 

L'un des domaines dans lesquels BigChange a mis l'accent sur les matériels éducatifs et d'assistance concerne les fonctionnalités sous-utilisées. Forte des données d'utilisation concernant les fonctionnalités dont les clients ne profitaient pas, l'équipe a décidé d'organiser un webinaire sur les fonctionnalités à ne pas manquer et d'en faire la promotion dans l'application par le biais de Pendo. Résultat : L'équipe a constaté une augmentation de 33 % de l'utilisation des comptes clés qui ont visionné le webinaire. Cela leur a montré que les clients étaient impatients de maximiser leur retour sur investissement sur la plateforme, il leur suffisait de leur montrer comment faire. 

Conquérir l'avenir en apportant de la joie aux clients

Lorsque BigChange a commencé à utiliser Pendo, ils ont remarqué que la satisfaction client augmentait. Leur Net Promoter Score (NPS) a sensiblement augmenté depuis le déploiement du Centre de Ressources, que BigChange appelle son « Centre de Succès ». Ce centre permet à l'équipe d'héberger des notes de version, des guides intégrés à l'application, des annonces et d'autres éléments d'assistance dans un endroit centralisé et accessible en permanence.

Et lorsqu'elle réfléchit à de nouvelles façons d'exploiter Pendo, c'est dans l'optique d'accroître encore la satisfaction des utilisateurs grâce à des offres qui leur procurent de la joie. « Nous explorons l'idée de créer des « souvenirs marquants “, des moments de célébration qui reconnaissent l'engagement des utilisateurs dans les fonctionnalités », a expliqué Johnson à propos d'un exemple de ce type. « Ces moments, étayés par les données de Pendo et déployés dans l'application, célébreront l'utilisation de fonctionnalités spécifiques et mettront en évidence les avantages tangibles de l'utilisation de BigChange. » Un client qui vient de programmer sa millionième tâche, par exemple, pourrait recevoir un message disant : « Félicitations pour avoir programmé votre millionième tâche ! En utilisant BigChange, vous avez économisé l'équivalent en papier de [X] arbres.

Alors qu'elle affine sa feuille de route, l'équipe de BigChange sait qu'elle ne fait que commencer à exploiter toute la puissance de ce qu'offre Pendo. « Notre voyage avec Pendo ne fait que commencer, et nous sommes enthousiastes quant aux possibilités futures qu'il ouvre pour nous et nos clients. »