Becoming data-driven to deliver better onboarding
Scrive en bref
Responsable senior des opérations et de la performance des produits
chez Scrive
La plateforme cloud de Scrive automatise le cycle de vie des contrats grâce à des solutions de signature électronique et d'identification. Des entreprises du monde entier font confiance à Scrive pour intégrer et signer des contrats avec leurs clients, leurs partenaires et leurs employés.
Défi
Scrive’s agreement lifecycle automation platform saw significant user growth during the pandemic, but the increased need to support and onboard users was putting a strain on their support team. The Scrive team had an in-app onboarding guide, but it was long, confusing, and only 5% of users actually completed it.
Solution mise en œuvre par Pendo
L'équipe a utilisé les données Pendo pour identifier les différents moments clés, c'est-à-dire les actions spécifiques effectuées par les utilisateurs dans une application qui conduisent à une adoption et une fidélisation accrues, vers lesquels elle devait orienter les utilisateurs. Elle a ensuite créé et testé en A/B des flux d'intégration in-app conçus pour aider les utilisateurs à effectuer ces actions le plus rapidement possible, en limitant les guides in-app à moins de sept étapes.
Résultats
Now, new users are served shorter, targeted onboarding flows tailored to their specific needs. Scrive’s onboarding guides see a 45-70% completion rate, support ticket volumes are down, and usage of support documentation is up.
Contents
Pendo est une véritable bénédiction pour nous à une époque où chaque dollar compte et où l'efficacité est primordiale. Grâce à sa solution, la collaboration repose davantage sur des objectifs et des résultats concrets, et les indicateurs dont nous disposons permettent enfin de mieux comprendre ce que signifie réellement le terme « meilleur ».
Gustaf Jungnelius, responsable senior des opérations et de la performance des produits, Scrive
Growing app usage is a double-edged sword
Se tenir à moins de deux mètres de distance, partager le stylo utilisé pour signer un contrat… Ces pratiques ne sont pas vraiment recommandées en période de pandémie. C'est pourquoi la plateforme d'automatisation du cycle de vie des contrats de Scrive, qui permet aux utilisateurs de consulter et de signer électroniquement des documents, a connu une croissance fulgurante depuis l'apparition de la COVID-19.
But having so many new users learning the service at the same time was putting a major strain on the company’s customer support team. Gustaf Jungnelius, senior manager of product operations and performance, was determined to solve that problem by improving the platform’s self-service capabilities.
« La manière dont nous formions les utilisateurs ne correspondait pas au standard que nous souhaitions maintenir. Nous avons dû beaucoup compter sur notre équipe d’assistance à la clientèle, car nous ne préparions pas les utilisateurs à réussir lorsqu’ils entraient dans le produit », a déclaré M. Jungnelius
À l'époque, l'intégration de Scrive consistait en un guide in-app en 11 étapes destiné à accueillir les utilisateurs lors de leur première connexion, et son taux d'achèvement n'était que de 5 %. L'équipe savait que le processus ne fonctionnait pas, mais elle ignorait pourquoi.
Répondre à l'essor avec un meilleur onboarding dans l'application.
Les données de Pendo ont trouvé la réponse : l'onboarding utilisateur n'est pas une démarche universelle. Chaque utilisateur a des cas d'utilisation différents et chacun trouve de la valeur dans un produit à sa manière, à petite ou grande échelle. Jungnelius et son équipe se sont donc attelés à repenser entièrement leur processus d'intégration à la lumière de ces insights.
First, they used Pendo data to identify the different “aha” moments—the specific actions users take in an app that lead to higher adoption and retention—that they would need to encourage users to perform. Then, they built and A/B tested new multistep in-app onboarding flows designed to help users perform those actions as quickly as possible.
Les guides repensés sont beaucoup plus concis que le processus d'onboarding initial et sont proposés à différents groupes d'utilisateurs en fonction des informations fournies par les données Pendo sur leur cas d'utilisation. Des guides d'intégration supplémentaires ont également été créés pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti des fonctionnalités qui généraient le plus de tickets d'assistance. De cette manière, l’équipe peut limiter les guides à moins de sept étapes chacun et les diffuser aux groupes d’utilisateurs les plus pertinents, plutôt que d’essayer d’enseigner l’ensemble de la plateforme aux utilisateurs en une seule fois.
The flows also offer users a chance to provide feedback at the end, so the team can constantly improve the onboarding experience, which has netted 5,000 responses to date. “That’s validating some assumptions we had, and devalidating others so we can move forward much more confidently,” said Jungnelius.
Now, Scrive’s onboarding guide completion rate ranges from between 45% and 70%. And, the team is starting to see the effects of that improvement downstream: Support ticket volumes have decreased and documentation promoted through the guides is seeing higher usage. “With self-service like that, you don’t need a person sitting next to the user helping them, and that can scale. You create a mentality in users that they can help themselves,” Jungnelius said.
“It’s been a huge win for us in this time when every dollar counts and efficiency is super important,” Jungnelius said of Pendo. “It’s given us a lot more depth in terms of the things we do know, and it’s given us a lot more breadth for the things we don’t know. It’s made collaboration more grounded in tangible objectives and results, and we have metrics that define what ‘better’ really means.”
Pro tips
- Utilisez vos connaissances, mais acceptez l'idée que vous ne pouvez pas tout savoir. Les données Pendo peuvent répondre à de nombreuses questions sur les dysfonctionnements de votre produit et vous aider à trouver des solutions.
- Le passage d'une approche intuitive à une approche fondée sur les données nécessite du temps et peut donner lieu à des discussions délicates si les données indiquent que les hypothèses sont erronées. N'oubliez pas que même des mesures modestes peuvent déboucher sur des gains importants.
- Les besoins vis-à-vis de votre produit varient d'un utilisateur à l'autre, et votre processus d'onboarding doit en tenir compte. Préférez une série de présentations courtes et ciblées plutôt que d'essayer de tout expliquer aux utilisateurs en une seule fois.
