Avero réduit le temps de résolution des tickets d'assistance de 60 % grâce au déroulé des sessions utilisateur de Pendo

S'il y a une chose à savoir sur les restaurateurs, c'est qu'ils sont très occupés. Entre les clients qui vont et viennent, la gestion des horaires du personnel, les commandes et les approvisionnements à gérer, ils ont toujours beaucoup à faire. La dernière chose dont ils ont besoin, c'est de se retrouver noyés sous les tâches administratives et de devoir composer avec des logiciels compliqués.

C'est là qu'Avero entre en jeu. L'entreprise fournit des solutions numériques et des informations permettant aux professionnels de la restauration et de l'hôtellerie de simplifier et de perfectionner leurs opérations, notamment en matière de performances des serveurs, de marges sur les coûts des aliments et d'affectation du personnel. Avero aide ainsi les équipes à prendre des décisions rentables et à offrir en permanence une expérience client exceptionnelle.

Aller au fond des problèmes soulevés dans les tickets d'assistance

Avero était régulièrement confrontée à la même difficulté pour aider ses clients : ses utilisateurs n'étant pas toujours très à l'aise avec la technologie, ils avaient parfois du mal à expliquer précisément leur problème. Comme l'explique Lauren Lathrop, responsable senior de l'assistance client chez Avero : « Les clients sont déjà très occupés par leur travail. Lorsqu'ils ont besoin d'aide, ils ont tendance à donner peu de détails, en particulier sur les aspects techniques. »

L'équipe d'Avero s'est donc retrouvée face à une lourde tâche. Faute d'informations précises, elle devait examiner manuellement les données analytiques pour déterminer les pages consultées par les utilisateurs et les fonctionnalités utilisées, puis extrapoler pour identifier la source du problème. Cette démarche nécessitait souvent de nombreux échanges avec le client, ce qui faisait perdre un temps précieux et reportait souvent la résolution du problème au jour ouvrable suivant.

« Il arrive que les utilisateurs envoient une demande vers 15 h. Si nous parvenons à répondre dans les deux heures, ce qui est notre objectif, nous recevrons peut-être une réponse avant le service du soir », explique Mme Lathrop. « Cependant, si nous n'obtenons pas de réponse avant la fermeture du restaurant, notre équipe ne pourra réagir que le lendemain matin. »

Voir, c'est croire : le rôle des données visuelles dans la résolution des problèmes

Le déroulé des sessions utilisateur de Pendo a changé la donne. Désormais, Mme Lathrop et son équipe ont la possibilité de revoir l'interaction et de déterminer exactement quel était le problème. « Grâce au déroulé des sessions utilisateur, les agents du service d'assistance disposent de toutes les informations nécessaires sans avoir à poser d'autres questions », affirme-t-elle. 

Les données visuelles fournies par le déroulé des sessions utilisateur complètent les données quantitatives et qualitatives dont dispose déjà l'équipe Avero, ce qui lui permet d'identifier et de résoudre les problèmes sans avoir à multiplier les échanges avec des clients très occupés. « Si vous avez déjà échangé plusieurs e-mails avec des professionnels du secteur au sujet d'un problème signalé, vous savez que ce n'est pas facile », indique Mme Lathrop. « Ces personnes ne travaillent pas dans un bureau et sont extrêmement occupées. Elles veulent donc que vous trouviez une solution rapidement. C'est pourquoi le déroulé des sessions utilisateur est si important pour nous. »

Réduction de plus de moitié du temps de résolution grâce à une assistance plus intelligente

Depuis l'intégration du déroulé des sessions utilisateur dans les opérations d'assistance, les résultats sont impressionnants : le temps moyen de résolution des tickets d'assistance a été réduit de 60 % pour atteindre cinq heures. Cette diminution s'explique par le fait que de plus en plus de tickets sont traités en une seule fois (sans nécessiter plusieurs échanges) grâce à l'efficacité de cet outil. « Le déroulé des sessions utilisateur a vraiment changé la donne pour nous », se réjouit Mme Lathrop.  

« Grâce au déroulé des sessions utilisateur, les agents du service d'assistance disposent de toutes les informations nécessaires sans avoir à poser d'autres questions. » 

Lauren Lathrop, Senior Manager of Customer Support, Avero

Améliorer le NPS et la satisfaction client

À l'avenir, Avero prévoit de reproduire et d'étendre les résultats obtenus par son équipe d'assistance grâce à Pendo. Par exemple, l'entreprise a déjà commencé à tirer profit de l'outil de Pendo pour améliorer son NPS. L'équipe de Mme Lathrop a ainsi examiné les déroulés des sessions des détracteurs afin d'identifier les problèmes à résoudre.

Avero envisage également d'utiliser Pendo pour évaluer de manière systématique la satisfaction de ses clients. « Notre équipe de direction souhaite mettre en place un cadre permettant d'évaluer la satisfaction des clients afin que les responsables chargés de la réussite client passent moins de temps à interpréter les données et puissent se concentrer davantage sur les aspects relationnels », ajoute Mme Lathrop. « Nous avons l'intention de mener l'intégralité de ce projet dans Pendo. » 

Dans le cadre de cette expansion, Avero reste déterminée à aider ses clients à créer des expériences culinaires exceptionnelles et à obtenir les résultats commerciaux qui en découlent. Et grâce à Pendo, il est désormais beaucoup plus facile d'accompagner ces clients. « Pendo nous permet de savoir exactement comment s'est passée l'expérience utilisateur. »