« Tous à bord » : Raildiary stimule l'adoption parmi les employés du secteur de la construction ferroviaire

Dans le secteur de la construction ferroviaire, il est particulièrement essentiel de savoir garder ses projets sur les rails. Plus facile à dire qu'à faire, surtout quand lesdits projets s'étendent sur des kilomètres et impliquent des centaines d'employés.

C'est ici qu'intervient Raildiary : l'entreprise a mis au point une plateforme où sont rassemblées des données diverses (ressources, santé et sécurité, planning) en temps réel afin d'aider les équipes qui travaillent en bureau à garder un œil sur ce qu'il se passe sur le terrain.

C'est en réalisant que l'industrie mondiale de la construction ferroviaire manquait d'une solution efficace pour gérer les données et les produits que Will Doyle décide de fonder l'entreprise. Quand il travaillait sur le terrain en tant qu'inspecteur de l'infrastructure ferroviaire, Doyle en était souvent réduit à utiliser un crayon et du papier, ou au mieux une feuille de calcul numérique, pour documenter l'avancement des projets ou signaler des problèmes sur les sites.

Une fois chaque projet terminé, le rapprochement entre le temps qui y avait été consacré et le travail effectué était une tâche laborieuse. Après une série de rapports particulièrement fastidieux, Doyle en eût assez et décida de créer un outil pour automatiser le processus.

Le succès du produit proposé par Raildiary repose fortement sur l'adoption de l'application par les employés de terrain pour recueillir et enregistrer des données en temps réel. S'ils n'ont pas recours à l'outil, aucune donnée n'est collectée… ce qui est problématique.

Utiliser les données pour diagnostiquer les problèmes

Les employés à qui l'on demande d'utiliser le logiciel sont pour la plupart des professionnels chevronnés du secteur de la construction ferroviaire, mais leur expérience avec des applications comme Raildiary est très limitée, souligne Doyle. Grâce à la mise en place des guides Pendo, l'entreprise est en mesure d'enseigner rapidement aux travailleurs comment installer et utiliser son application.

Une fois que les employés ont adopté l'application, Raildiary se sert de Pendo pour collecter des données d'utilisation et découvrir là où les utilisateurs sont bloqués ou frustrés. Ensuite, l'entreprise envoie des messages directement dans l'application pour aider les utilisateurs à régler ces problèmes et faciliter leur navigation.

Grâce à l'emploi de guides pour former les utilisateurs, l'équipe peut se concentrer sur le développement de nouvelles fonctionnalités plutôt que sur l'assistance. De cette façon, les éventuelles demandes d'assistance reflètent de véritables problèmes exigeant des mesures immédiates.

« L'objectif est de comprendre combien de temps certaines actions prennent aux utilisateurs, de découvrir où ils sont coincés et d'identifier ce qui leur fait perdre du temps », déclare Doyle. « Nous exploitons ces données pour automatiser des processus entiers, les accélérer et les simplifier, afin d'éviter toute friction. »

Une réaction rapide augmente le taux de rétention produit

Emma Nutbeem, chef de produit chez Raildiary, affirme que l'entreprise a pu exploiter les données d'utilisation Pendo à un niveau si précis qu'il a été possible de détecter que beaucoup d'utilisateurs perdaient du temps à la septième rubrique d'un certain formulaire. « Quand ils remplissaient le formulaire, ils passaient la moitié de leur temps sur cette rubrique, car ils devaient saisir l'heure manuellement », déclare-t-elle.

Les développeurs ont alors pu rapidement concevoir un algorithme pour automatiser la saisie de l'heure et supprimer ce goulot d'étranglement. Ces précieuses données, conjuguées à une action rapide, ont aidé Raildiary à sauver un projet menacé de tomber à l'eau, déclare Doyle.

« Au début du projet, [le produit] n'était pas adapté. Aujourd'hui, il réunit 120 utilisateurs et génère une valeur ajoutée de plus d'un million de livres par an », ajoute-t-il. « Nous avons pu surmonter les obstacles et résoudre les problèmes rencontrés en exploitant les données recueillies par Pendo. »

D'après Nutbeem, Raildiary a pu stimuler le taux de rétention produit en tirant parti de Pendo pour identifier les utilisateurs qui ne se connectaient pas pour renseigner les informations sur leurs quarts de travail. Un SMS de rappel contenant des liens vers leurs tâches leur était alors envoyé juste avant le début de leur quart. Ce mois-là, le taux de rétention est passé de 22 % à 44 %.

En exploitant les fonctionnalités d'analyse du logiciel, Doyle a pu montrer à ses clients les données Pendo qui reflètent le temps qu'ils gagnent à utiliser Raildiary plutôt que des méthodes de reporting manuelles, prouvant ainsi leur ROI. « Les employés les plus chevronnés [de notre client] apprécient de pouvoir accéder à des données si poussées et concrètes », déclare Doyle.