10 questions auxquelles répondre grâce aux données Pendo
Phase 1
Activation
Une fois les utilisateurs acquis vient l'étape cruciale de l'activation : il faut s'assurer qu'ils comprennent la valeur de votre produit et continuent à l'utiliser. Dans la mesure où l'onboarding joue un rôle central dans l'activation, il est capital de fluidifier l'expérience d'onboarding in-app au maximum.
Combien ai-je d'utilisateurs actifs aujourd'hui, ainsi qu'au cours de la semaine et du mois écoulés ?
Cette question vous apporte un éclairage sur la fréquence à laquelle les utilisateurs se connectent à votre application, et vous indique si le produit continue ou non à attirer les gens. Bien qu'élémentaire, elle fournit une mesure de base de l'utilisation du produit et constitue à ce titre un excellent point de départ.
- Sur un tableau de bord vierge ou existant, cliquez sur « Ajouter un widget » pour accéder à la bibliothèque de widgets
- Sélectionnez le widget « Vue d'ensemble des visiteurs »
- Vous y trouverez le nombre total d'utilisateurs actifs du jour, le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU) de la veille, le nombre d'utilisateurs actifs hebdomadaires (WAU) des sept derniers jours et le nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU) des 30 derniers jours
- Prenez-vous comme point de référence et notez l'évolution des chiffres quotidiens, hebdomadaires et mensuels relatifs à votre produit au fil du temps
- Vous pouvez également consulter ces données pour chaque compte à l'aide du widget « Aperçu du compte », qui est plus adapté aux applications d'entreprise pour lesquelles l'activité du compte prime sur l'activité des visiteurs
Comment mon produit est-il utilisé ?
Ou en d'autres termes : « Quel parcours suivent les utilisateur ? » Le fait de savoir comment les utilisateurs naviguent au sein de votre produit vous indiquera quelles sont les fonctionnalités auxquelles ils consacrent le plus de temps et quels sont les parties qu'ils découvrent en premier.
- Accédez à l'onglet « Comportement » dans la barre latérale gauche, puis à l'onglet « Parcours »
- Sélectionnez la page ou la fonctionnalité de l'application concernée qui constitue le point d'entrée habituel des utilisateurs novices sur votre produit
- Dans un premier temps, conservez le paramètre (« Point de départ ») permettant d'afficher les parcours qui commencent par la page ou la fonctionnalité sélectionnée
- Choose the date range and segment, or user cohort, you’d like to view for this path (Pro tip: Segments are defined by a set of rules and provide cuts of data based on a variety of metadata attributes)
- Cliquez sur « Enregistrer et exécuter », puis nommez le rapport
- Notez quelles sont les principales fonctionnalités et pages auxquelles les utilisateurs ont tendance à accéder pour chaque parcours, et demandez-vous si cela correspond à la proposition de valeur de votre produit
- Si vous disposez d'un produit mobile, visualisez les parcours des utilisateurs mobiles et relevez les similitudes ou les différences entre les principales fonctionnalités : les similitudes peuvent indiquer qu'une fonctionnalité ou une page présente un réel intérêt pour les utilisateurs
- Examinez les parcours par segment d'utilisateurs afin de déterminer si un groupe évolue différemment au sein du produit en raison de ses besoins particuliers
Quelles sont les composantes essentielles de votre produit ?
Quelles sont les fonctionnalités dont les utilisateurs se servent le plus ?
Une fois que vous avez une idée générale de l'utilisation du produit, il convient de déterminer quelles sont les parties de votre produit que les utilisateurs semblent apprécier et si cela correspond à vos attentes. Ces fonctionnalités sont celles dont les utilisateurs se servent pour résoudre leurs problèmes, ce qui vous indique si votre onboarding et l'expérience globale du produit suscitent les bons comportements.
- Depuis n'importe quel tableau de bord, cliquez sur « Ajouter un widget » pour accéder à la bibliothèque de widgets
- Sélectionnez le widget « Adoption des fonctionnalités » pour voir quelles fonctionnalités génèrent le plus d'interactions dans votre produit
- Adjust the settings (date, segment, app) based on your needs (Pro tip: For the “Benchmark” setting, we recommend following the 80/20 rule and starting with 80% of feature clicks)
- Relevez quelles sont les fonctionnalités générant le plus de clics et si elles se trouvent dans une partie spécifique du produit – cela peut indiquer que cette partie est la plus intéressante pour vos utilisateurs
- Cliquez sur « Enregistrer et exécuter », puis nommez le rapport
- Click on any feature in the table to view data for that specific feature, including the top visitors and accounts and the feature’s activity trends
- Si vous avez configuré les actions clés, vous pouvez comparer la liste des fonctions les plus utilisées à votre liste d'actions clés et voir si les utilisateurs accèdent aux parties du produit que vous jugez les plus importantes
Les utilisateurs trouvent-ils les parties importantes du produit rapidement et facilement ?
Vous savez comment les utilisateurs interagissent avec le produit et quelles sont les parties les plus importantes. Vous devez maintenant vous assurer que les utilisateurs trouvent ces pages et ces fonctionnalités le plus facilement possible. L'onboarding (et l'activation en général) doit permettre aux utilisateurs d'exploiter votre produit rapidement et facilement, sinon, il y a de fortes chances qu'ils ne reviennent pas.
- First, make sure you have your Core Events set up
- Depuis n'importe quel tableau de bord, cliquez sur « Ajouter un widget » pour accéder à la bibliothèque de widgets
- Sélectionnez le widget « Délai avant la première utilisation » afin de comprendre à quelle vitesse les visiteurs recourent pour la première fois à chaque action clé
- Réglez les paramètres (date, segment, application) en fonction de vos besoins
- Notez quelle action clé prend le plus de temps à être utilisée – cela peut indiquer qu'elle est difficile à trouver ou qu'elle n'est pas aussi importante que vous le pensiez
- Comparez différents segments d'utilisateurs pour voir comment varie le délai avant la première utilisation – vous pouvez même effectuer la comparaison avec le segment des utilisateurs les plus actifs et vous en servir comme point de référence
- Identifiez les actions clés qui présentent une tendance haussière (indiquée par une flèche rouge vers le haut) et identifiez les tactiques (ou l'absence de tactiques) qui peuvent être à l'origine de cette hausse des délais
Phase 2
Adoption
La bonne prise en main d'un produit permet aux utilisateurs de l'exploiter rapidement. Ils sont alors plus enclins à s'en resservir régulièrement et à l'intégrer dans leur quotidien. Grâce aux données d'utilisation produit, vous pouvez savoir si votre produit remplit ces critères et disposez de pistes d'action pour en améliorer l'expérience en continu.
L'utilisation des fonctionnalités clés augmente-t-elle ou diminue-t-elle au fil du temps ?
Au fur et à mesure que les clients continuent à utiliser votre produit, il convient de s'assurer qu'ils continuent à se servir des fonctionnalités clés (celles qui sont associés aux résultats tels que l'adoption et la satisfaction client).
- Depuis n'importe quel tableau de bord, cliquez sur « Ajouter un widget » pour accéder à la bibliothèque de widgets
- Sélectionnez le widget « Utilisation des pages/fonctionnalités au fil du temps » pour consulter les tendances relatives à l'activité des pages et des fonctionnalités
- Réglez les paramètres (date, segment) et sélectionnez les pages et les fonctionnalités que vous souhaitez suivre
- Sélectionnez les indicateurs appropriés en fonction de vos priorités : vues/clics, visiteurs ou comptes
- Prenez note des baisses d'utilisation des pages ou des fonctionnalités et commencez à formuler des hypothèses pour tenter de les expliquer
- Use the Data Explorer widget to compare page and feature activity over time for different segments or time periods
- Si vous disposez d'une application mobile, vous pouvez également utiliser ce widget pour comparer l'utilisation de l'application Web à celle de votre application mobile et ainsi obtenir une vue d'ensemble de l'utilisation des fonctionnalités
Quelles sont les fonctionnalités et les pages qui posent problème aux utilisateurs ?
Après avoir déterminé comment les utilisateurs retirent de la valeur du produit, il est intéressant de se pencher sur l'autre extrémité du spectre, à savoir : « Où les utilisateurs rencontrent-ils des difficultés ? » Les raisons sont très diverses : peut-être ne parviennent-ils pas à trouver ce qu'ils cherchaient dans le produit, ou ne savent-ils pas comment utiliser la plateforme.
- Accédez à l'onglet « Comportement » dans la barre latérale gauche, puis à l'onglet « Entonnoirs »
- Commencez à élaborer votre entonnoir en sélectionnant la série de pages, de fonctionnalités ou d'événements de suivi avec lesquels vous souhaitez que les utilisateurs interagissent successivement
- Dans un premier temps, nous vous recommandons de vous intéresser au flux le plus courant, c'est-à-dire celui qui s'applique au plus grand nombre d'utilisateurs
- Sélectionnez la période et le segment correspondant à vos besoins
- Cliquez sur « Enregistrer et exécuter », puis nommez le rapport
- Notez quelle étape a entraîné le plus grand nombre d'abandons et commencez à formuler des hypothèses sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent le flux (Cela intervient-il tôt dans l'entonnoir ou plus tard ? Quel type d'utilisateurs abandonnent ?)
- Dans le tableau, affichez les « Délai jusqu'à l'étape suivante » pour voir combien de temps il faut aux utilisateurs pour progresser dans l'entonnoir – une durée plus élevée peut indiquer des étapes potentiellement déroutantes au sein du workflow
Quelles sont les fonctionnalités et les pages que les utilisateurs ignorent ?
Le but ici est de déterminer quelles sont les parties du produit qui ne semblent pas pertinentes pour les utilisateurs, mais aussi de savoir s'il y a lieu de supprimer certaines fonctionnalités afin d'en réduire le nombre et de diminuer les coûts d'assistance. Tout comme pour les fonctionnalités les plus utilisées, il est important de savoir si certaines d'entre elles nuisent à l'utilisation efficace du produit.
- Accédez à « Produit », puis à « Pages » (il s'agit des pages de votre application qui sont actuellement marquées)
- Dans le tableau « Pages », triez par nombre total de visiteurs, nombre de comptes, pages vues ou durée par jour pour analyser l'activité de chaque page
- Filtrez les données dans les listes déroulantes situées au-dessus pour visualiser l'activité sur une période ou un segment d'utilisateurs donné
- Pour visualiser l'activité des fonctionnalités, répétez les étapes ci-dessus après avoir accédé à « Produit », puis à « Fonctionnalités »
- Relevez quelles pages ou fonctionnalités n'ont pas été utilisées pendant plus de 90 jours – vous pourriez alors envisager de les supprimer
- Comparez l'ensemble des pages et fonctionnalités ci-dessus à votre application mobile et envisagez une suppression commune
Phase 3
Retention
La capacité d'un produit à fidéliser les utilisateurs a une incidence directe sur les revenus de l'entreprise, surtout lorsque le coût d'acquisition client s'avère supérieur au montant du contrat initial. Les analyses produit vous permettent de faire le point sur la situation et vous donnent des pistes pour orienter vos efforts de fidélisation.
À quelle fréquence les utilisateurs actifs se servent-ils du produit ?
Cette question porte sur la fréquence d'utilisation naturelle de votre produit. Elle vous renseigne également sur les différences d'utilisation entre les divers segments et profils d'utilisateurs. Plus important encore, elle vous permet de suivre l'évolution de leur comportement dans le temps.
- Depuis n'importe quel tableau de bord, cliquez sur « Ajouter un widget » pour accéder à la bibliothèque de widgets
- Sélectionnez le widget « Régularité »
- Configurez le paramètre « Indicateur » afin de définir l'utilisation idéale de votre produit (par exemple, DAU/WAU pour une application d'entreprise, car elle est généralement utilisée sur une base hebdomadaire)
- Réglez les autres paramètres (date, segment, application) en fonction de vos besoins
- Notez toute baisse inhabituelle dans le graphique et assurez-vous de suivre la régularité moyenne dans le temps pour voir si elle augmente progressivement ou non
- Afin de connaître votre régularité idéale, ajoutez un segment de clients satisfaits au widget « Régularité », puis comparez ce chiffre à votre régularité moyenne (prenez soin de définir clairement la notion de « satisfaction » pour votre entreprise au préalable)
- Si vous disposez d'une application mobile, comparez sa régularité à celle de l'application Web et relevez les différences éventuelles
Combien d'utilisateurs continuent à utiliser le produit au cours des premiers mois ?
Au niveau le plus avancé de la fidélisation, on regarde les connexions des utilisateurs afin de savoir s'ils reviennent régulièrement sur votre produit. Cette question vous révèle si les utilisateurs qui se connectent pour la première fois au cours d'une période donnée (généralement un mois ou une semaine) reviennent se servir du produit au cours des périodes suivantes.
- Accédez à l'onglet « Comportement » dans la barre latérale de gauche, puis « Fidélisation » pour afficher le tableau
- Afin d'obtenir une vue d'ensemble de l'utilisation du produit, sélectionnez « Toute l'activité » et l'application concernée dans le paramètre « Source »
- Dans les paramètres de la cohorte, sélectionnez le type et la taille de la cohorte correspondant à votre produit
- Réglez le segment et la période selon vos besoins
- Pour chaque cohorte, notez le pourcentage de visiteurs qui continuent à revenir sur le produit après la création de de la cohorte
- Prenez note de toute baisse ou augmentation significative de la fidélisation et formulez des hypothèses sur ce qui a pu les occasionner (par exemple, avez-vous créé un guide in-app Pendo pour empêcher les utilisateurs de quitter prématurément votre produit ? Votre équipe d'assistance a-t-elle résolu les problèmes qui empêchaient les utilisateurs de se connecter à votre application ?)
- Sélectionnez une cellule spécifique du tableau afin d'afficher les listes des visiteurs fidèles et de ceux qui sont partis – analysez les données relatives aux visiteurs qui ont quitté l'application afin d'identifier les tendances, ou créez un guide in-app Pendo destiné à ces utilisateurs pour les remobiliser
Combien d'utilisateurs qui interagissent avec une fonctionnalité clé reviennent ?
Après avoir analysé la fidélisation au niveau de l'application, il est intéressant de faire de même pour les fonctionnalités, notamment de déterminer la capacité d'une fonctionnalité à susciter l'engagement des utilisateurs. Dans l'idéal, les fonctionnalités qui, selon vous, apportent une valeur ajoutée à l'expérience utilisateur, seront également associées à une utilisation continue de votre produit.
- Accédez à l'onglet « Comportement », puis « Fidélisation » pour afficher le tableau
- Afin d'analyser en détail la fidélisation au niveau des fonctionnalités, sélectionnez une page, une fonctionnalité ou un événement de suivi dans le paramètre « Source » (au lieu de « Toute l'activité »)
- Dans les paramètres de la cohorte, sélectionnez le type et la taille de la cohorte correspondant à votre produit
- Réglez le segment et la période selon vos besoins
- Le graphique indique à présent la fidélisation en fonction de l'activité de la page, de la fonctionnalité ou de l'événement de suivi sélectionné. Vous pouvez ainsi noter son impact sur la fidélisation des utilisateurs
- Sélectionnez d'autres fonctionnalités que vous jugez importantes. Si leur taux de fidélisation est faible, vous avez la possibilité d'utiliser des guides in-app pour en améliorer la visibilité
- Si vous avez récemment lancé une nouvelle fonctionnalité, utilisez le tableau de fidélisation pour vérifier si elle fait augmenter la fidélisation globale (si la fidélisation est élevée, la fonctionnalité constitue sans doute un point d'activation fort vers lequel il serait judicieux de diriger les nouveaux utilisateurs pendant l'onboarding)
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