Les avantages d'une prise de décision fondée sur des données
Aujourd'hui, il est difficile de trouver un secteur qui ne recourt pas à l'informatique, et celui de l'alimentation, des boissons et des compléments alimentaires ne fait pas exception à la règle. TraceGains a été créée pour aider les entreprises de ce secteur à garantir la conformité de leurs chaînes d'approvisionnement. À l'origine, elle était dédiée à l'échange de documents entre les fournisseurs et les fabricants, puis s'est développée pour devenir une plateforme logicielle d'entreprise spécialisée dans la mise en conformité des fournisseurs et le développement de nouveaux produits.
John Thorpe, chef de produit principal chez TraceGains, et son équipe ont récemment lancé une marketplace freemium appelée TraceGains Gather, un système d'alerte mondial pour les chaînes d'approvisionnement des entreprises qui comprend également des outils facilitant la collaboration et la découverte d'ingrédients. L'équipe travaille plus spécifiquement à la mise en œuvre de stratégies de croissance axées sur les produits pour la nouvelle plateforme, raison pour laquelle elle s'est tournée vers Pendo.
TraceGains a commencé à utiliser Pendo pour ses capacités d'analyse. L'entreprise souhaitait prendre des décisions en se basant sur la façon dont les clients utilisaient son produit et ses principales fonctionnalités. « La possibilité que nous offre Pendo de configurer les éléments à mesurer, puis de transposer ces données dans notre stratégie produit et de priorisation s'est avérée très utile », explique M. Thorpe.
M. Thorpe a également mis en avant que le fait de ne plus avoir à faire appel à l'ingénierie pour accéder aux informations relatives à l'utilisation constitue un avantage majeur pour l'équipe. Ce sont d'ailleurs les données collectées par Pendo qui ont aidé l'entreprise à prendre la décision de lancer TraceGains Gather.
After implementing Pendo Analytics, one of the areas the team looked into right away was their internal marketplace—which was only open to TraceGains customers and their suppliers at the time. The data showed strong engagement with a number of marketplace features—including high levels of communication between partners on the network. And this engagement was steadily growing over time. “As we continued to measure usage with Pendo, it really gave us the confidence to launch this product-led growth model and offer our network and marketplace to everyone,” said Thorpe. That marketplace is now TraceGains Gather.
C'est en analysant ses produits avec Pendo que l'équipe de TraceGains a réalisé qu'il était possible de tirer parti des capacités de communication in-app de Pendo après avoir découvert les guides de la plateforme Pendo elle-même. « Alors que nous utilisions les analyses pour comprendre l'engagement, définir notre feuille de route et justifier nos décisions de priorisation, nous avons remarqué les guides in-app qui faisaient la promotion des nouvelles fonctionnalités de Pendo et des webinaires à venir, puis nous nous sommes mis à utiliser le centre de ressources », se souvient M. Thorpe. « En voyant les guides en action, nous nous sommes dit que nous voulions offrir la même chose à nos clients. »
Utiliser la plateforme Pendo pour transformer les données en actions
From there, TraceGains started leveraging in-app guides in Pendo and expanded their overall strategy. “That’s when we started to shift from a core product team use case into now almost every department at our company using Pendo for a variety of reasons,” said Thorpe. “We thought we only needed analytics, but the real value came from being able to use Pendo to take action on that data, too. Once we started thinking about Pendo as an engagement tool—not just an analytics tool—it really became apparent that it would enable us to scale a lot better.”
Thorpe also noted the importance of segmentation in Pendo, which is crucial to effectively communicating with their network of over 55,000 marketplace users. He explained, “We needed a tool that would allow us to communicate at scale, but in a targeted way and with limited resources on our end.”
Emma Karp, a product manager for TraceGains Gather, emphasized the value of Pendo as the team shifted to a product-led growth model for the new free platform. Since they had limited resources, the combination of product analytics and in-app guides allowed TraceGains to collect and take action on data effectively. “We were able to look at the data, react to the data, and then use the tools within Pendo to take on some of our key initiatives. And we did it at a scale that wouldn’t have been possible without Pendo,” Karp explained.
L'une de ces initiatives consistait à accroître l'utilisation des fonctionnalités clés de Gather. Pour ce faire, il a d'abord fallu comprendre comment les utilisateurs interagissaient et s'ils utilisaient les fonctionnalités que l'équipe de TraceGains jugeait utiles. Mme Karp explique : « Grâce à Pendo, nous avons pu constater qu'un certain nombre d'utilisateurs parmi l'un de nos publics cibles n'utilisaient pas certaines fonctionnalités de la manière dont nous l'aurions souhaité. »
L'équipe a donc effectué des tests segmentés en fonction du titre du poste et a créé des guides in-app menant à différentes fonctionnalités de la marketplace. « Nous avons pu créer différents messages en fonction de ce qui, selon nous, intéressait un utilisateur occupant un poste spécifique », précise Mme Karp. À partir de là, elle et son équipe ont pu observer comment les guides influençaient le comportement des utilisateurs en utilisant les rapports de Pendo pour évaluer l'impact des messages ciblés.
« Nous avons pu utiliser Pendo tout au long du processus pour observer ce que faisaient les utilisateurs, identifier les pages ou fonctionnalités qui suscitaient peu d'intérêt, utiliser des guides in-app pour encourager certains comportements, puis analyser les résultats pour déterminer si nos mesures étaient efficaces », ajoute Mme Karp.
Utilizing the full Pendo platform has also helped TraceGains create a better learning experience for their users—and lessen the burden on their customer success and support teams. Kathleen Kasel, a learning experience designer, explained, “With Pendo, we’ve been able to reduce the amount of hand-holding [we were doing] with our users and ultimately create a better product experience.” Kasel has created in-app guides to help first-time users navigate through the product, walk users through key tasks, and direct them to additional resources.
Dans le cadre de l'amélioration de l'expérience d'apprentissage, TraceGains a utilisé Pendo pour créer une visite guidée du produit dans l'application pour les nouveaux utilisateurs. Plus de 50 % d'entre eux ont commencé et terminé la visite dans son intégralité. Mme Kasel a également indiqué que 25 % des sept tutoriels ont été visionnés plus de 3 000 fois. « Je pense que cela démontre à quel point Pendo est utile pour inciter nos utilisateurs à se familiariser avec le produit par eux-mêmes, plutôt que de demander de l'aide. »
Depuis que TraceGains se sert des guides in-app en plus des analyses, l'entreprise a l'immense avantage de pouvoir atteindre les utilisateurs quand ils interagissent avec le produit. « Nous avons notamment remarqué que l'e-mail n'est plus le moyen de communication privilégié », souligne Mme Karp. « Les guides in-app nous permettent d'entrer directement en contact avec nos clients. Si l'on ajoute à cela une visibilité sur leurs actions, les personnes qui les effectuent et la durée pendant laquelle elles sont réalisées, nous obtenons une image très complète de nos clients, ce qui est extrêmement précieux. »
En plus d'améliorer l'expérience des utilisateurs, Pendo a également aidé TraceGains à renforcer la collaboration au sein de l'entreprise. « Cela a vraiment permis de faire tomber les barrières, et je pense que nous travaillons tous beaucoup plus efficacement ensemble », affirme Mme Kasel.
M. Thorpe a également indiqué que les équipes chargées des produits et de la réussite client disposent désormais d'un indicateur commun de la satisfaction des clients, basé sur les données d'engagement produit collectées par Pendo. Quant aux équipes de vente et de marketing, elles utilisent Pendo pour mener des campagnes de vente incitative plus ciblées auprès des utilisateurs existants. « Même notre équipe financière utilise les guides in-app de Pendo comme outil de communication pour la facturation, car nous savons que les clients sont plus susceptibles de lire ce type de messages », ajoute-t-il. « Le principal avantage inattendu lié à l'utilisation de Pendo est que la plateforme a contribué à faire tomber les barrières au sein de notre entreprise, car nous utilisons tous le même ensemble centralisé de données d'engagement. »
