Mettre en œuvre la croissance axée sur le produit
Being product led isn’t the responsibility of any single department in an organization. In fact, product-led strategies are often the best way to bring teams together under a shared mission: Leveraging the product to improve the customer experience and drive business value.
CallRail, une plateforme d’intelligence des leads assistée par l’IA, souhaitait étendre la stratégie de croissance axée sur le produit (PLG) de l’entreprise afin de stimuler l’expansion de sa clientèle, ce qui les a conduits à Pendo. « Nous avons choisi Pendo en grande partie pour sa capacité à présenter des produits supplémentaires à nos clients directement dans l’application de manière très fluide », déclare Mme Cornforth, directrice senior du marketing client chez CallRail.
Quelques années plus tard, CallRail utilise Pendo pour propulser une solide stratégie de croissance axée sur le produit qui synchronise les équipes de marketing client et de produits. Sarah Parham, chef de produit chez CallRail, a également expliqué comment l’intérêt pour Pendo s’est étendu au-delà de ces efforts d’expansion. « Chaque fois que nous décidons de la manière de présenter une nouvelle fonctionnalité, quelqu’un lève la main et dit : “Peut-être que nous pouvons le faire avec Pendo”. « Les utilisateurs [de chez CallRail] se tournent vers Pendo pour lancer des fonctionnalités d’une manière qui leur permet d’itérer rapidement en fonction des enseignements tirés des tests A/B. »
Créer un mouvement d’expansion fluide intégré à l’application
Lorsque CallRail a commencé à utiliser Pendo, les équipes chargées des produits, du marketing client et des ventes se sont réunies autour d’un seul objectif : encourager les périodes d’essai et les mises à niveau pour leur gamme de produits complémentaires. Mme Cornforth a expliqué comment le processus a pris vie grâce à une approche en trois volets.
The first pillar is what they call in-app contextual. This is a mixture of hard-coded experiences and Pendo In-app Guides that make it easy for users to add a product to their subscription right when they’re trying to do a task that a specific product could help with or solve.
Le deuxième pilier est centré sur le cycle de vie du client. « En fonction de l’étape où se trouve un utilisateur dans son parcours avec CallRail, nous faisons la promotion de produits supplémentaires à l’aide de guides in-app, qui apparaissent selon ses besoins spécifiques et son utilisation actuelle », note Mme Cornforth Enfin, le troisième pilier consiste en des campagnes ponctuelles dans l’application basées sur les promotions que l’entreprise offre ou les objectifs sur lesquels elle se concentre.
For all three elements of CallRail’s strategy, Parham noted the value of using Pendo to customize the in-app experience, use data for precise targeting, and iterate quickly without relying on developer resources. “We’re able to use Pendo metadata to understand exactly where users are in their customer journey, and then we can show them the right message at the right time,” she shared. “Pendo also makes it really easy to tweak [in-app communications] without having to ask our developers to make a small change that may or may not make an impact.”
Plus récemment, CallRail a utilisé Pendo pour accroître l’adoption de Conversation Intelligence, une solution de transcription assistée par l’IA qui extrait en temps réel des insights et des mots-clés d’appels téléphoniques. « Pour les clients qui enregistrent des appels (une fonctionnalité incluse dans notre produit de suivi des appels), nous proposons un guide de vente croisée très efficace qui les encourage à essayer nos transcriptions assistées par l’IA, ce qui peut leur faire gagner du temps lors de l’examen manuel des appels », explique Mme Cornforth. D’un simple clic, les utilisateurs peuvent lancer un essai gratuit de 14 jours du produit Conversation Intelligence.
Cornforth shared that this in-app cross-sell motion drives 60-70% of all trials for Conversation Intelligence from existing customers. “It really helps us focus our marketing and sales efforts on newer products and alleviates some of that pressure by having [the cross-sell messaging] running in-app in a way that doesn’t interfere with the user experience.”
Parham also emphasized the importance of being able to easily test and change the in-app guide as the product or business needs change. “When we first launched [the in-app guide], we tested different headlines and messages and were able to find a winning version with Pendo really quickly,” Parham explained. “This was much faster than me writing endless Jira tickets and sending it back to development multiple times.”
En fin de compte, Pendo permet non seulement une collaboration réussie entre les équipes marketing et produit au nom de la PLG (« Product-Led Growth »), mais fournit également à chaque service les outils nécessaires pour mieux servir les clients de CallRail.
Côté produit, Mme Parham a mis en avant la capacité de développer (et de mettre à jour) des campagnes dans le produit rapidement et facilement avec Pendo. « La plus grande valeur de Pendo réside dans la rapidité avec laquelle nous pouvons intégrer quelque chose dans l’application ou modifier des éléments lorsque nous constatons qu’ils ne sont pas alignés sur nos objectifs. »
Et du point de vue de Mme Cornforth en tant que responsable du marketing client, Pendo est le meilleur moyen de se connecter avec les clients de CallRail et de leur offrir une véritable valeur tout au long de leur parcours. « Nos clients sont de petites entreprises, et ils sont très occupés. Ils n’ont pas toujours le temps d’explorer nos produits supplémentaires ou de profiter de nos démonstrations », explique-t-elle. « Le fait de pouvoir leur proposer cela lorsqu’ils sont déjà connectés a été extrêmement bénéfique pour nous. » « Pendo est sans aucun doute notre principal moteur de conversions, et nous le constatons avec chaque campagne que nous mettons en place dans le produit. »
