Changeons d'optique
Les spécialistes du marketing passent beaucoup de temps à réfléchir aux meilleurs moyens d'atteindre les bonnes personnes, au bon moment, avec le bon message. Et bien que leurs idées puissent être révolutionnaires, les canaux dans lesquels ils sont souvent contraints d'évoluer ne sont pas toujours très inspirants (comme l'e-mail). Avec Pendo, cela n'est plus une fatalité.
When Top Hat’s marketing team was tasked with running a renewal automation campaign to support their customer success organization, Matthew Walcher, Top Hat’s marketing web developer, knew there had to be a more effective method that didn’t involve the inbox. “We were going to do an email campaign,” said Walcher. “But [I just thought], ‘I feel like we can make this better with Pendo.’”
Instead of forcing users to leave the Top Hat app to respond to emails regarding their upcoming renewal, Walcher wanted to leverage Pendo to communicate with users while they were actually using the app. Walcher also mentioned that the renewal process for their account reps was previously very tedious and completely manual. “They literally had to email every single one of their customers,” he said, “and that’s what we were trying to solve. How do we make this more efficient, less tedious for the account reps, and automate it so that they don’t have to do so much admin work?”
Adieu l'administration, bonjour l'automatisation
M. Walcher et son équipe ont déployé un guide in-app proposant deux parcours différents, correspondant aux deux réponses possibles de l'utilisateur à la question concernant son intention de renouvellement.
Le guide s'affichait d'abord de manière très discrète et ne contenait qu'une simple question oui/non. En fonction de la réponse de l'utilisateur à cette première invite, le guide s'élargissait pour inclure d'autres champs dans lesquels l'utilisateur pouvait saisir plus de détails sur son intention de renouvellement. Chaque parcours se terminait par un message de confirmation personnalisé en fonction de la réponse de l'utilisateur. M. Walcher avait également besoin d'une solution pour les utilisateurs qui passaient le guide ou refusaient d'y répondre. Grâce à Pendo, il a pu programmer le guide pour qu'il réapparaisse jusqu'à ce que l'utilisateur y réponde. « Cela a été utile et nous a permis d'obtenir beaucoup plus de réponses », affirme-t-il.
M. Walcher précise qu'il a fallu tenir compte de quelques subtilités lors de la configuration de ces guides in-app Pendo, mais que le jeu en valait la chandelle. « Nous avons dû programmer un léger délai pour nous assurer que notre script Marketo et notre formulaire étaient bien chargés avant que le guide Pendo ne s'affiche », explique-t-il. « Nous avons également dû vérifier que le formulaire était bien positionné. Au final, cela s'est avéré relativement simple. »
Leveraging a Pendo in-app guide not only made for a more seamless user experience, but it also took a huge load off other teams’ plates. With Walcher and his team managing the renewal campaign, the customer success and sales teams could focus on higher-value tasks instead of the administrative work that was previously required of them. “They were really excited. Anything that makes things easier and more efficient for them, they were like, ‘this is awesome!’”
Le succès de cette campagne a également ouvert la voie à une collaboration entre l'équipe de M. Walcher et d'autres départements de l'entreprise, qui sont désormais nombreux à envisager d'utiliser Pendo pour automatiser des processus similaires.
