When more isn’t necessarily better
When it comes to in-app help, the last thing companies want to do is overwhelm users with too much information, or make it difficult for them to find the resources they need. But what if you could tailor support to a user’s exact needs? Pendo makes that personalization possible.
As the in-app help administrator at Nelnet Business Services, one of Liz Feller’s main goals is to ensure users have the help content they need at specific times of the year. Since usage of the company’s payment technology and community management solutions is so seasonal, many of Nelnet’s users don’t perform certain tasks in the system every day, week, or even month. In order to surface the appropriate help at the right time, Feller and team started leveraging onboarding checklists in their Pendo Resource Center and used segmentation to show specific checklists during certain timeframes.
While this in-app help content was useful, Nelnet worried they were offering too many checklists, making it difficult for users to find what they were looking for and risking the possibility of showing a user content no longer relevant to their role. It was also very time-consuming for the team to publish and disable the guides and Resource Center modules, and each one required an additional announcement that cluttered the product’s UI.
Nelnet Business Services devait trouver un moyen de continuer à fournir cette ressource, mais d'une manière qui réponde aux besoins des utilisateurs et leur permette de gérer leur expérience.
Assistance in-app personnalisable
Feller set out to create a customization center where, at any time, a user could go in and decide which checklists they would like to display in their Resource Center. She configured this using Pendo in-app polls, allowing users to “Hide” or “Show” each of the checklists that are available to them. For example, some of the polls are tied to certain times of the school year, so users might choose to hide end-of-year checklists until the Spring. Feller shared, “It’s really giving our individual users more control over what they see and what they don’t see—they can show and hide things based on when it makes sense for them and for their institution or their account.”
Une fois les réponses au sondage envoyées, le guide propose d'actualiser automatiquement le navigateur de l'utilisateur afin d'appliquer immédiatement les modifications. « Maintenant, lorsque j'accède à nouveau au centre de ressources, je peux voir que les listes que j'ai sélectionnées sont disponibles », explique Mme Feller. « Si je change d'avis, je peux y retourner, cliquer sur Personnaliser mon centre de ressources et recommencer le processus. »
Pour que les choix de chaque utilisateur s'affichent correctement, l'équipe de Nelnet Business Services a dû inclure deux niveaux de segmentation : afficher les listes de contrôle qu'un utilisateur avait choisi de montrer au cours de la dernière journée, et ne pas afficher celles qu'un utilisateur avait choisi de masquer au cours de la dernière journée. Mme Feller s'est ainsi assurée que la personnalisation du centre de ressources reflétait les choix les plus récents de l'utilisateur.
Avant de lancer cette nouvelle fonctionnalité du centre de ressources, Liz Feller a tenu à la diffuser d'abord en interne et à recueillir les commentaires de son équipe d'exploitation. « Nous avons reçu des feedback très positifs [de la part de notre équipe d'exploitation] qui a su l'utiliser correctement, et je pense que le fait de la lancer d'abord en interne a contribué à susciter un réel enthousiasme pour le projet », déclare-t-elle.
Jusqu'à présent, Mme Feller et son équipe ont constaté que la configuration améliorée du centre de ressources suscite beaucoup d'intérêt. En plus d'offrir une expérience plus personnalisée et d'améliorer l'engagement, ces mises à jour ont également allégé la charge de travail de l'équipe Business Services de Nelnet.
Mme Feller précise que, par le passé, il fallait envoyer des e-mails et afficher des annonces dans le centre de ressources pour informer les utilisateurs de la disponibilité de nouvelles listes. « Désormais, nous n'avons plus besoin de déployer tous ces efforts et d'espérer que les utilisateurs réagissent. Nous les laissons choisir ce qui les intéresse vraiment. » Elle poursuit : « Nous présentons également [aux utilisateurs] les différentes ressources dont nous disposons, car je suis certaine que beaucoup de gens ne savent pas qu'ils ont autant de listes à leur disposition. »
