Call me maybe?
Les centres d'appels, notamment lorsqu'il s'agit de produits de grande valeur et de services de conseil, sont bien plus que de simples outils permettant de répondre aux appels des clients et prospects. Ils offrent la possibilité de créer des expériences client exceptionnelles. Le secteur des centres d'appels regorge d'innovations passionnantes, mais communiquer leur valeur dans un marché saturé peut parfois s'avérer problématique. Pendo facilite cette tâche.
Sabienzia savait qu'elle avait entre les mains un excellent produit : un moyen pour les centres d'appels de mener leurs opérations entièrement en ligne, sans dépendre d'une infrastructure physique. « Avec Sabienzia, nos clients n'ont besoin que d'une seule interface utilisateur pour effectuer toutes les tâches qu'ils doivent gérer, que ce soit prendre des appels téléphoniques ou vidéo, passer des appels ou consulter les statistiques. Tout peut être fait dans une seule application Web », explique Sebastian Maronn, directeur produit chez Sabienzia.
L'équipe de Sabienzia savait qu'elle devait prêter attention à l'expérience d'onboarding de ses utilisateurs, car son produit est assez technique. « Dans le cadre de l'onboarding de nouveaux comptes d'essai, nous voulions montrer les principaux avantages de la plateforme », indique M. Maronn. Elle devait donc trouver un moyen de démontrer la valeur de la plateforme Sabienzia dès la première interaction de l'utilisateur avec le produit et regrouper l'ensemble du processus en une seule expérience rationalisée. M. Maronn a également souligné qu'ils avaient besoin d'une solution capable de gérer la complexité de l'attribution des numéros de téléphone aux comptes d'essai. « Lorsque nous créons un compte d'essai, nous lui attribuons un numéro de téléphone », précise-t-il. « Ces numéros sont attribués de manière aléatoire, ils ne sont donc disponibles que pendant une journée, puis sont remplacés par d'autres le lendemain. Il fallait donc tenir compte d'un facteur dynamique. »
Personnalisé n'est pas nécessairement synonyme de compliqué.
S. Maronn et son équipe ont fait appel à Pendo pour mettre en place le processus complet d'intégration des utilisateurs pour leur version d'essai. Ils ont utilisé des guides in-app et des infobulles pour créer une expérience immersive tout en fournissant aux utilisateurs des informations utiles pour les aider à réussir.
L'expérience d'onboarding de Sabienzia a commencé par un simple guide de « bienvenue », conçu pour guider les nouveaux utilisateurs à travers les actions et les domaines clés de la plateforme. L'équipe a également intégré un élément interactif à la visite, encourageant les utilisateurs à essayer de passer et de répondre à un appel téléphonique au sein de l'application. C'est là qu'un guide in-app Pendo personnalisé s'est avéré utile. « C'est là que nous avons placé le guide avec un bloc de texte contenant le numéro de téléphone », explique S. Maronn. « Nous avons également ajouté une mention indiquant que pendant la période d'essai, le numéro de téléphone serait modifié une fois par jour en raison de la réglementation en vigueur. »
La dernière étape du parcours d'accueil et d'onboarding de Sabienzia comprenait un appel à l'action encourageant les utilisateurs à consulter les journaux et les statistiques de la plateforme ou à poursuivre leur exploration par eux-mêmes.
L'intégration de l'expérience d'appel directement dans le processus d'intégration a été un atout considérable pour S. Maronn et son équipe, car cela a permis de démontrer immédiatement la valeur du produit, tout en permettant aux clients de se familiariser avec les fonctionnalités essentielles de la plateforme. Avant Pendo, S. Maronn avait remarqué que l’expérience d'onboarding était incroyablement décousue pour les nouveaux utilisateurs. « Sans ces guides in-app, vous devriez cliquer sur le menu principal pour accéder à la gestion des services où les numéros de téléphone sont attribués », a-t-il déclaré. « De là, il fallait trouver où le numéro de téléphone à appeler était affiché. Il y avait beaucoup de distractions en cours de route, et nous souhaitions éviter de perdre de nouveaux utilisateurs dans un autre menu que nous ne souhaitions pas afficher [pour l'instant]. »
Depuis le lancement de cette nouvelle expérience d’Onboarding avec Pendo, il a remarqué que Sabienzia avait reçu d’excellents feedback de la part de ses utilisateurs. « Nous avons reçu des avis de nouveaux inscrits indiquant que la visite avait été une expérience positive pour eux », a-t-il souligné. « Ils avaient le sentiment que c’était assez simple et pas trop compliqué, malgré la complexité du produit qui se cache derrière. » La visite guidée pour les nouveaux utilisateurs a également réduit les frictions au sein de l'équipe Sabienzia, lui permettant de gagner du temps qui aurait autrement été consacré à des présentations manuelles du produit.
