La nécessité est la mère de l'invention.
C'est une chose de simplement demander un retour à vos utilisateurs. C'en est une autre d'intégrer ces commentaires au cœur de vos processus dédiés aux produits et à l'expérience client. Pendo aide les équipes à donner du sens à tout cela afin que chacun puisse participer facilement.
PetDesk a commencé à utiliser les analyses et les guides in-app de Pendo juste avant le début de la pandémie de COVID-19. Mais lorsque le monde a basculé, l'entreprise a rapidement compris qu'elle devait s'adapter. « Nous avons dû changer notre modèle commercial et nous recentrer sur ce que nos clients nous disaient de la situation sur le marché », explique Shona Fenner, responsable produit chez PetDesk. « Comme [nos clients] opèrent dans des secteurs essentiels, leurs besoins en matière de communication ont complètement changé, et nous sommes une plateforme de communication. Nous avons dû nous adapter. »
La pandémie n’a été qu’une des forces motrices derrière le parcours de PetDesk pour devenir une organisation de produits plus axée sur le feedback. « Nous avons réalisé que nous avions besoin d'une solution cohérente Voix du Client (VoC), pas seulement pour ce qui s'est passé avec le COVID, mais pour tout », a déclaré Mme Fenner. « Nous nous vantions d’être axés sur les données et d’écouter nos clients, mais nous n’avions pas de mécanisme pour bien le faire. » L'équipe PetDesk a vu la valeur de s'appuyer sur les solides insights clients qu'elle avait déjà commencé à recueillir au sein de la plateforme Pendo et a décidé de mettre en œuvre Pendo Feedback également.
Une action axée sur le feedback
Fenner and her team wanted a VoC solution that could improve visibility across the organization and inspire PetDesk’s customer success teams to feel included in the product roadmapping process. They started with the goal of replacing their old internal-facing feedback collection tool—which relied on manual inputs and didn’t give stakeholders a clear line of sight into the outcomes of their requests. “I knew our team didn’t use the old solution, and I didn’t either, because I felt like I was screaming into a black hole,” said Fenner. “What helped us create buy-in [for Pendo Feedback] was making it super visible.”
Mme Fenner et son équipe ont déployé Pendo Feedback en interne, encourageant les responsables de la réussite client et des comptes à laisser des commentaires au nom de leurs clients. Ils ont placé des liens vers Pendo Feedback dans diverses applications couramment utilisées (y compris Salesforce et Zendesk) afin d'en faciliter l'accès et d'encourager les soumissions de commentaires en temps opportun. Mme Fenner a également mis en place un canal Slack interne où les parties prenantes pouvaient poster des liens vers leurs demandes de feedback afin d'augmenter la visibilité et de solliciter des votes positifs de la part de leurs pairs. « [Ce canal] me donne également l'occasion de féliciter l'équipe [de réussite client] pour son excellent travail », déclare Mme Fenner. « Le fait d'ajouter des centaines de votes au nom de leurs clients demande des efforts et mérite d'être salué. »
La création de cette plateforme unifiée a encouragé les équipes de PetDesk à adopter de nouvelles habitudes en ce qui concerne le retour des clients et a même amélioré le moral au sein de l'entreprise. « Nous avons obtenu d'excellents résultats en demandant simplement à notre équipe interne de voter [ou de soumettre des idées] au nom des clients », précise Shona Fenner. « Cela contribue à renforcer le sentiment d'autonomie de notre équipe, qui a ainsi l'impression de participer à l'élaboration de la feuille de route et au processus décisionnel. » En donnant à ces équipes accès au portail de soumission des retours et une visibilité directe sur la feuille de route produit, PetDesk a également amélioré la qualité des demandes que l'entreprise reçoit. « C'est extrêmement utile parce que les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent, mais notre équipe chargée de la réussite client peut nous aider à mieux cerner leurs besoins », ajoute Mme Fenner.
Depuis le déploiement de Pendo Feedback, l'équipe produit de PetDesk a revu sa feuille de route produit. Elle est désormais en mesure de boucler la boucle en communiquant les mises à jour à l'équipe chargée de la réussite client (et, par conséquent, aux clients). Et comme Mme Fenner et son équipe utilisent la plateforme Pendo dans son intégralité, ils ont pu exploiter les données qualitatives et quantitatives fournies par Pendo pour obtenir une segmentation des utilisateurs plus précise. « Nous pouvons voir qui a voté pour quoi, identifier les thèmes communs, trouver les personnes que nous souhaitons impliquer dans les tests, puis leur proposer des guides in-app », indique-t-elle.
Cette importance accordée au feedback a même touché des équipes au-delà du succès des produits et des clients, encourageant la curiosité et l'appropriation dans toute l'entreprise. Elle a également favorisé une culture de transparence et de collaboration qui s'est répandue à tous les niveaux de PetDesk. « Nous avons une réunion appelée « OPP », ou « Other People's Plans », au cours de laquelle nous examinons ce qui se passe dans Pendo Feedback, nous l'analysons sous différents angles et nous le présentons aux différentes parties prenantes », explique M. Fenner. « Cela a permis de garantir l'adhésion de l'équipe, d'aider nos équipes client à parler de nos valeurs en toute confiance, et s'est également avéré être un outil collaboratif très efficace qui nous offre une visibilité que nous n'avions tout simplement pas auparavant. »
