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RE/MAX lance un nouveau CRM pour 130 000 agents immobiliers avec une formation intégrée à l'application basée sur Pendo

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Une portée multipliée par 3 grâce à la formation intégrée à l'application

A permis de rallier des agents dans 395 villes en 90 jours

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S'il y a une tendance qui a bouleversé le secteur de l'immobilier au cours de la dernière décennie, c'est bien la prolifération des logiciels. Du côté des consommateurs, il existe des dizaines d'applications leur permettant de trouver des agents, de coter ou de rechercher un logement.

Du côté des agents immobiliers, il existe de nombreuses applications leur permettant de gérer et de promouvoir leurs activités.

RE/MAX, l'un des principaux franchiseurs mondiaux du secteur de l'immobilier, est resté à la pointe de ces deux tendances grâce à une équipe produit, formation et aide comprenant plus de 100 personnes chargées de créer et d'intégrer de nouveaux logiciels et de former à leur utilisation un réseau de 130 000 agents dans 110 pays.

Leur objectif : offrir le plus de valeur possible aux agents, en veillant à ce qu'ils puissent développer des activités immobilières florissantes. C'est cela, en définitive, qui suscite la fidélité à la marque.

Alors que l'entreprise se préparait à lancer l'un de ses plus grands projets logiciels à ce jour, une nouvelle plateforme de CRM pour les agents, appelée booj, et le nouveau remax.com avec booj, l'équipe a fait appel à Pendo pour automatiser l'apprentissage et la formation des agents et suivre son utilisation et son adoption à long terme. Les données de Pendo permettront à l'équipe produit de continuer à apporter des améliorations et à l'équipe de formation de déterminer où investir dans des formations et aides supplémentaires.

Ce n'était pas une mince affaire. La plupart des agents utilisaient déjà des outils RE/MAX ou leur propre matrice de feuilles de calcul, parfois depuis des décennies. Quelle que soit les formations suivies par l'équipe RE/MAX, elles devaient permettre aux agents de se sentir à l'aise pour transférer des milliers de prospects et de contacts vers un nouveau système, et leur donner confiance dans le fait qu'un nouvel outil et de nouveaux processus pourraient faire d'eux des agents plus efficaces et plus performants.

L'équipe avait envisagé divers outils d'orientation intégrés à l'application pour aider les agents à se familiariser avec la plateforme, et pour compléter la formation en direct, les webinaires et autres approches. Pendo offre des fonctionnalités d'orientation, la possibilité de demander un retour d'information, ainsi que des statistiques permettant à l'équipe de tester différentes stratégies par le biais de tests A/B, d'itérer et de suivre l'adoption à long terme. L'un des principaux arguments de vente était la possibilité de dispenser une formation en même temps que les agents utilisent l'application, plutôt que de les obliger à consulter un autre site ou portail.

« Lorsque nous présentons un nouveau logiciel à nos membres, nous sommes capables de rapidement les familiariser avec celui-ci grâce aux guides et à la pratique », explique Jason Romig, vice-président de RE/MAX en charge du développement et du support produit. « Ils peuvent immédiatement nous faire part de leurs commentaires et cela leur permet de réaliser que RE/MAX leur offre une proposition de valeur différente de celle d'une autre marque. »

Commencer par les tests A/B et les commentaires des utilisateurs

Dès que RE/MAX a installé le module Pendo dans booj, l'équipe a lancé une série de tests A/B pour tester différentes séquences d'apprentissage avec des agents avant le lancement. Par exemple, environ 500 agents ont eu accès à une petite section du CRM et un guide en 34 étapes a été créé pour expliquer comment effectuer certaines tâches. Les informations fournies par Pendo ont été utilisées pour mesurer la capacité de cette séquence à produire le résultat souhaité et un sondage a été réalisé auprès des utilisateurs pour qu'ils évaluent leur expérience. Des changements ont ainsi été apportés sur la base des données d'utilisation et des réponses au sondage.

Grâce aux informations de Pendo, un commentaire en apparence insignifiant, suggérant de déplacer le menu du haut du produit vers la gauche, a eu un impact sur la façon dont la plateforme entière a été conçue et sur son utilisation actuelle, explique Ashley Rosa, directrice de l'engagement technologique chez RE/MAX. Son équipe a continué à apporter des améliorations jusqu'au lancement, créant au final quelque 65 guides expliquant aux agents comment naviguer dans le nouveau système. L'équipe estime que la période de test a mené au succès du lancement, un tiers du réseau RE/MAX disposant d'un accès au CRM l'utilise désormais.

Apprendre à son rythme

Afin d'offrir une formation continue, RE/MAX a créé un centre de ressources Pendo situé dans le coin inférieur droit de l'application pour un accès facile et sur demande lorsqu'un agent a besoin d'aide. Le centre comporte une série de guides qui expliquent aux agents comment effectuer différentes tâches dans l'application, comme, par exemple, ajouter un nouveau contact.

Les guides Pendo sont également utilisés pour diffuser des annonces, comme des résolutions de bugs, des mises à jour produits et des lancements de fonctionnalités. Il s'agit désormais d'un outil de communication essentiel pour l'entreprise, explique Jason Romig.

La segmentation a également été un élément clé. À mesure que les agents se familiarisent avec certains aspects du CRM, l'équipe leur fournit des guides leur présentant les nouvelles fonctionnalités afin qu'ils s'imprègnent davantage de la plateforme.

« Nous voulions nous assurer que nous disposions d'une plateforme à la fois fiable et facile à utiliser. Les guides vont du plus simple, comment ajouter un contact dans le CRM, au plus complexe, comment mettre en place ce que l'on appelle des automatismes de plan de tâches », explique Josh Stengl, responsable de l'engagement et du conseil en technologie. « Ils s'appliquent donc vraiment à tous nos différents utilisateurs et à ce qu'ils cherchent à apprendre et à découvrir dans le système. »

L'objectif premier de l'équipe était modeste : ils espéraient étendre la portée de leurs formations en direct et en personne, lesquelles ont eu lieu dans 125 villes américaines. Mais l'apprentissage via Pendo a dépassé les attentes, leur permettant de rallier des agents dans 325 villes au cours des 90 premiers jours. Et ces utilisateurs ont passé, au total, 150 jours à utiliser la plateforme, une statistique que Josh Stengl qualifie de « stupéfiante ».

Mais la véritable révélation est survenue lorsqu'ils ont obtenu un aperçu détaillé de l'utilisation et de l'adoption par lieu, par maison de courtage, et même par agent individuel. Le succès des formations était auparavant impossible à mesurer. Grâce à Pendo, il est désormais possible de comprendre ce qui favorise ou non l'engagement et de fixer des priorités basées sur des données pour les efforts de formation en cours.

« Nous pouvons désormais voir qui est connecté, sa fréquence de clic ou quand la personne se connecte. Et ce genre d'information est une mine d'or pour une équipe de formateurs », explique Ashley Rosa.

Promouvoir la transformation numérique et les acquisitions futures

L'équipe d'Ashley Rosa et Josh Stengl collecte en permanence des informations grâce à Pendo afin de comprendre comment les agents utilisent la formation et peaufinent les messages et la séquence des guides. Des vidéos ont à présent été ajoutées aux guides Pendo afin de répondre à la demande des agents qui préfèrent regarder et écouter les instructions plutôt que de les lire. À terme, l'équipe envisage de développer la plateforme booj et les formations via Pendo au-delà des États-Unis.

À terme, l'équipe espère intégrer Pendo à toutes les plateformes logicielles RE/MAX, afin que les agents puissent consulter le centre de ressources n'importe où et se former. Ainsi, la formation devient plus une question d'engagement et de fidélité qu'un simple service aux agents.

« Lorsqu'un agent utilise des outils qui sont la propriété d'une maison de courtage, il lui est plus difficile de partir », explique Ashley Rosa. « Il tombe sous le charme des outils qui contribuent à son activité, et s'il ne trouve pas ces outils ou la formation correspondante ailleurs, alors il restera fidèle à RE/MAX ».

Selon Jason Romig, Pendo a changé la façon dont RE/MAX met en place ses logiciels et communique avec ses membres, soutenant ainsi la stratégie d'acquisition technologique ambitieuse de la société et la transformation numérique continue.

« La gestion du changement est un aspect essentiel de tout processus de développement technologique », explique Jason Romig. « Communiquer rapidement des informations à un grand nombre de personnes constitue une part importante de ce qu'il nous faut mettre en œuvre pour permettre à notre entreprise d'évoluer à mesure que la technologie évolue. Pour nous, l'aspect positif de Pendo réside dans le fait que nous pouvons en faire profiter nos membres le plus rapidement possible post-acquisition, les former, les encourager à utiliser le produit afin qu'ils continuent à apprécier la puissance de RE/MAX ».

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