Grâce à Pendo Adopt, Q2 offre aux petites institutions financières la puissance des messages in-app

On a assisté au combat classique de David contre Goliath, mais à l'ère d'Internet : les institutions financières communautaires et les banques avaient du mal à faire le poids face aux offres en ligne de mastodontes bien établis comme Bank of America, Chase, et Wells Fargo. Mais Q2, basée à Austin, a été créée sur la conviction que ces petites banques et coopératives de crédit méritaient un logiciel de qualité identique leur permettant de proposer des services bancaires numériques.

Partout dans le monde, les banques ont dû s'adapter au nouveau contexte induit par la pandémie de COVID-19, notamment en accélérant leur numérisation. Les institutions financières communautaires doivent absolument opérer ce changement rapidement. La nouvelle offre de Q2 a ainsi rencontré un franc succès. Q2 Discover, sa version en marque blanche de Pendo Adopt, permet aux banques de créer leurs propres messages au sein de l'application, de les envoyer à des segments de clients et d'étudier les statistiques d'utilisation.

Q2 fait confiance à Pendo depuis plusieurs années. La plateforme utilise les guides et messages in-app pour réaliser l'onboarding de nouveaux utilisateurs, avertir ses clients en cas de mises à jour logicielles et fournir une formation et une assistance en libre-service. Les tutoriels et infobulles aident les clients à trouver facilement leurs demandes de prêt, à déposer des chèques, à accéder à leurs documents ou à comprendre la terminologie bancaire.

Michael Vasquez, responsable produit chez Q2, a déployé une infobulle simple expliquant la différence entre le « solde du compte » d'un utilisateur et son « solde disponible ». Elle a été consultée pas moins de 3 000 fois, éliminant ainsi l'une des premières raisons d'envoi de ticket d'assistance.

Les clients de Q2 ont observé l'impact des guides Pendo sur l'expérience utilisateur au niveau de leurs plateformes. Très rapidement, ils ont souhaité pouvoir consulter leurs propres données d'utilisation et déployer leurs propres guides.

« Le choix du numérique divise : nombreux sont ceux qui l'ont adopté et nombreux sont ceux qui n'ont pas encore sauté le pas. Les institutions financières se demandent notamment comment permettre à leurs clients d'encaisser un chèque en envoyant une simple photo », a déclaré M. Vasquez. Pour lui, la solution était très simple : il suffisait d'utiliser Pendo. Toutefois, plusieurs défis restaient à relever.

Le secteur financier est hautement réglementé, et Michael Vasquez savait qu'il ne pouvait pas permettre aux clients d'accéder aux analyses Pendo ou aux guides Q2 tout en restant conforme. Par exemple, le simple fait d'oublier de modifier le segment des utilisateurs pouvant consulter un guide pourrait faire apparaître la bannière de Q2 sur l'application de l'ensemble de ses clients, sans compter que les institutions financières auraient accès aux données de leurs concurrents. De plus, M. Vasquez ne disposait pas non plus de suffisamment de bande passante pour élaborer un guide pour chacune des banques.

Q2 Discover a permis à M. Vasquez de mettre les fonctionnalités Pendo à disposition de ces banques.

Q2 Discover exploite les données d'utilisation de Q2 mais place chaque client dans sa propre instance cloisonnée en marque blanche. Ainsi, les institutions financières n'ont accès qu'à leurs propres utilisateurs et il n'y a aucun risque d'erreur à l'échelle du système ou de problèmes de confidentialité des données. Elles peuvent utiliser leurs propres données d'utilisation pour créer des segments d'utilisateurs et afficher des messages personnalisés dans l'application, fournir des guides sous forme d'infobulles pour stimuler l'utilisation de certaines parties du produit, informer les clients des nouveautés et réaliser l'onboarding des nouveaux utilisateurs avec du contenu spécifique à la banque.

Découvrez ci-dessous ce à quoi ressemble l'interface Q2 Discover pour les clients de la banque et la banque elle-même.

M. Vasquez considère qu'Adopt a permis de répondre aux besoins évolutifs des clients Q2. « Nos clients ont réclamé à grand cri la possibilité de déployer des messages et voulaient comprendre le fonctionnement de leur système de navigation, explique Michael Vasquez. Grâce à Adopt, je n'ai pas à craindre de voir quelqu'un configurer quelque chose dans l'API et saisir accidentellement le mauvais numéro d'institution financière. »